User testing – hoe pak je dat aan?

Om zeker te weten dat je site of app goed aansluit op de (veranderende) verwachtingen van je klanten, is het belangrijk om met ze in gesprek te blijven. Wat gaat goed? Wat kan beter? Kunnen ze online hun weg vinden? Of missen ze nog iets? Eén van de beste manieren om dit soort vragen te beantwoorden, is user testing. Een user test is een één-op-één interview met iemand uit je doelgroep. Je laat ze aan de hand van vragen en scenario’s aan de slag gaan met je site of app om te ontdekken hoe ze het ervaren. 

In dit blog zetten we uiteen hoe je een user test aanpakt. Wat de belangrijkste stappen zijn. En waar je rekening mee moet houden als onderzoeker.

Stap 1 – de kick-off

Elke user test begint met een kick-off. Dat is een meeting waarin je als onderzoeker samenkomt met de belangrijkste stakeholders om de scope van het onderzoek te bepalen. Wat is precies de uitdaging? Welke vragen zijn er? Welke aannames zitten verscholen in het huidige ontwerp? 

Naast dat je bepaalt wat je wilt leren, is het goed om te kijken naar eerder onderzoek: wat weten jullie stiekem al? Vaak is dat meer dan je denkt. Verder is het belangrijk om tijdens de kick-off door het testmateriaal (het prototype, de site of de app) heen te lopen, zodat je een goed beeld krijgt van wat je precies gaat onderzoeken. Tot slot moet je bepalen welke doelgroep je uit wilt nodigen, zodat je de werving van respondenten op tijd in gang kunt zetten – een gemiddelde respondentenwerving duurt 1 á 2 weken.

Na de kick-off stel je een testscript op (download ons gratis testscript template hier). Daarin staan alle vragen, scenario’s en taken die je tijdens de test voor gaat leggen aan je doelgroep. 

Stap 2 – de werving

Goed onderzoek valt of staat met de juiste respondenten. Dus het is essentieel om vooraf te bepalen wie je precies uit wilt nodigen. Zoek je bijvoorbeeld naar een hele generieke doelgroep, zoals supermarktbezoekers tussen de 20 en 30 jaar oud? Of is het heel specifiek en zoek je naar advocaten of zakelijk vervoerders? Hoe complexer je doelgroep, hoe eerder je moet beginnen met werven. Heb je zelf geen respondentenpanel? Dan helpen we je graag op weg. We hebben een panel met daarin meer dan 10.000 mensen, dus grote kans dat we precies kunnen werven wie je zoekt. Daarnaast zoeken wij ook buiten ons panel (in specifieke communities, via socials of onze partners) als dat nodig is.

Stap 3 – het lab in

Zodra de scope van het onderzoek bepaald is en de respondenten zijn geworven, duik je het UX lab in om je doelgroep beter te leren kennen. Je ziet hoe mensen je site of app ervaren. Je hoort waar ze tegenaan lopen. Wat goed gaat. Het testscript biedt je alle houvast die je nodig hebt tijdens het interview.

De maximale duur van een interview is één uur – als het langer duurt ebt de concentratie van deelnemers vaak weg. Daarnaast leert meer dan 20 jaar ervaring ons dat 5 of 6 interviews vaak voldoende zijn om de belangrijkste inzichten boven water te halen. Als je meer interviews doet, leer je over het algemeen weinig nieuws.

Een typische UX test wordt gedaan met twee onderzoekers. De een legt de vragen en opdrachten aan de doelgroep voor. De ander volgt vanuit de meekijkruimte – samen met de belangrijkste stakeholders – precies wat respondenten doen en zeggen. Ze leggen alles vast wat ze opvalt en ze sparren over de issues die ze zien. Vergeet niet om aan het eind van de onderzoeksdag met alle meekijkers een debrief te doen waarin je de belangrijkste bevindingen kort bespreekt. De debrief is een mooi startpunt voor de rapportage die je na de interviews uit gaat werken.

Stap 4 – rapportage en next steps

De laatste stap van je user test, is de rapportage. Probeer weg te blijven van stoffige rapporten: die belanden vaak onder in de lade. Houd je inzichten, conclusies en aanbevelingen concreet. En als het even kan, onderbouw ze dan met schetsen. Dat maakt wat je geleerd hebt nog concreter voor de designers en developers die er uiteindelijk mee aan de slag gaan.

Zodra de rapportage klaar is, is het goed om af te sluiten met een korte sessie met de belangrijkste stakeholders. Bespreek wat je geleerd hebt en bepaal samen de next steps.

Heb je hulp nodig bij het optuigen van user testing? Zoek je respondenten? Of zoek je een (online) UX lab voor het doen van je interviews? Wij staan te popelen om je op weg te helpen.